¿Qué necesita una tienda online para poder ofrecer una experiencia igual o mejor que una tienda tradicional?

A lo largo de los años las cosas cada vez van cambiando más. Si miramos 10 años atrás las cosas han cambiado muchísimo, no solo por los grandes avances tecnológicos, sino también por factores que han hecho que nuestra sociedad se reinvente.

Uno de estos grandes avances es el internet. Cuando en 1994 apareció, nadie esperaba que llegaría a tener el alcance que tiene hoy en día. Ahora podemos hacer casi todo en él, y el gran boom han sido las tiendas online.

En sus inicios tenían muchos detractores, temas de seguridad, miedo a poner números de tarjeta en internet, en definitiva, miedo a lo desconocido. Pero a día de hoy, hay muy poca gente que no haya comprado nada por internet. Billetes de tren, de avión, alquiler de coches, entradas para el teatro, cine, conciertos, ropa, electrodomésticos… todo está a nuestro alcance en un solo clic.

¿Qué es importante para el consumidor online? ¿Cómo se puede ofrecer la misma experiencia que en la compra tradicional? ¿Puede ser incluso mejor?

A continuación, 6 puntos que toda tienda online, debería por lo menos ofrecer/tener para dar la mejor de las experiencias y ganar terreno a la compra tradicional.



1. Quién eres

Cuando vas a comprar a una tienda física es fácil saber de quién es o quien trabaja allí porque lo ves. Pero en una tienda online no es así de sencillo.

Así que tener un apartado explicando quién eres, qué quieres, cuáles son tus objetivos, valores y tu misión, darán confianza al posible cliente.

Poner cara a una tienda online crea una relación más próxima, más personal, y el «engagement» es superior.

2. Imagen productos

Una vez dentro de la web está debe ser «amable» y con amable nos referimos a que sea fácil de usar, que sea intuitiva y que todo esté bien explicado.

En cuanto a los productos, han de tener su descripción, con la lista de materiales que se ha usado para hacerlo, las medidas y una pequeña descripción.

Las fotografías son muy importantes. No todo el mundo sacará una cinta métrica y calculará como es, así que si hacemos fotos donde pueda verse su tamaño a proporción de otro objeto o persona, será más fácil que el cliente tenga claro como es y tengamos un cliente satisfecho con su compra, ahorrándole que tenga que devolverlo.

3. Proceso de compra

El proceso de compra es el paso más importante. Es el último paso antes de poder considerar alguien cliente.

Para que este sea un paso exitoso, todo tiene que estar claro y ser sencillo. Especificando el precio total en todo momento, dando seguridad al momento del pago y que la recogida de los datos sea fácil de rellenar.

Si en este no damos la confianza necesaria nuestro «cliente» se irá. A nadie le gusta tener el miedo de comprar algo y hacerlo mal, así que optarán por irse.

4. Política de envíos y devoluciones

Este es un punto importante a la hora de fidelizar nuestros clientes. ¿Qué mejor que decirles que si no están convencidos de lo que han recibido o no es cómo esperaban, pueden devolverlo?

Pues se sentirán seguros y tranquilos, con la confianza de comprar algo y poder devolverlo tranquilamente sin tener que pagar de más ni poner problemas.

Es muy importante especificar desde el principio que política de envíos y devoluciones tenemos. Si son gratis o no, y durante cuánto tiempo podemos hacer la devolución.

Si en el caso de devolver un producto, se devuelve el dinero o se da un vale para una próxima compra.

La máxima información para el cliente siempre es una apuesta segura.

5. Packaging

¿Cómo entregaremos el paquete? Aquí marcaremos la diferencia con nuestros competidores. ¿Quieres ser uno más? Pues no leas este punto.

Pensar cómo vamos a presentar los productos, como vamos a envolverlos, en que cajas, que pondremos dentro es muy importante para marcar la diferencia en el sector.

No es lo mismo recibir algo metido en una caja, que encontrarte una nota dándote las gracias por confiar en “x” empresa.

Al igual que no es lo mismo recibir una caja llena de productos colocados de cualquier forma a recibir un paquete cuidado hasta el último detalle para que no se estropee, pero además para que llegue en forma de regalo a tu casa.

6. Atención al cliente

Y, por último, pero no el menos importante, debemos tener atención al cliente. Que su número sea fácil de localizar en la web, especificando en que horas podemos llamar, y que la persona de detrás del teléfono tenga las habilidades de tratar con clientes enfadados, disgustados o perdidos.

Estos no son los únicos puntos para tener en cuenta, pero son de los más importantes.

Autor: Adriana Vàzquez Farràs, Marketing Manager en Trendhim, accesorios para hombre.



8 comentarios en “¿Qué necesita una tienda online para poder ofrecer una experiencia igual o mejor que una tienda tradicional?”

  1. los metodos pago, si solo me dan a elegir tarjeta de crédito, no tengo, en cambio si puedo por paypal, y aquí en méxico muy pocas tiendas que están migrando al formato web aceptan ese medio 🙁

  2. Aquí ocurría algo parecido hace algunos años. Imagino que las comisiones que cobra Paypal, no interesaba a las tiendas. Sin embargo, se dieron cuenta que permitiendo Paypal, podrían llegar a vender más, de manera que eso compensaba las comisiones. Por otro lado, poco a poco, las comisiones que cobran, también han ido bajando.

  3. el problema en españa es que muchas de las tiendas tiran de pasarelas de terceros, de codigo reutilizado de otros sitios, de plataformas genericas que dan muy poca confianza y en un alto porcentaje fallan. Por lo general, el comerciante va a lo facil y no piensa en invertir en el desarrollo de una buena tienda propia y, cuando lo hacen, acude sin una minima formacion y conocimientos a un desarrollador externo que le hace cualquier chufa ingobernable e innavegable por la que le cobra encima varios cientos de euros. Es lo que les paso a relojesdemoda: tenian una tienda sencilla pero genial, la reformaron y los desarrolladores que les hicieron la nueva se la cargaron con tanto javascript y tanta gilipollez que les metieron.
    Lo mas fuerte es que una vez hecha, la mayoria de casas de desarrollo no quieren saber nada: ahi te las arregles con lo que te han puesto. No hay garantias de funcionalidad, hay mucho desconocimiento y un descontrol absoluto, y de eso se aprovechan la mayoria de estas casas de software -en españa, insisto- para cobrarles a los incautos tenderos un pastizal por una tienda horrible y que nada mas entrar echas a correr para cerrar la pagina.

  4. Claro bianamaran, hay muchos que intentan vender la moto. El otro motivo, es el coste. Como bien dices, si esperas pagar unos cientos de euros, no vas a tener nada digno. Sin ir más lejos, esos cientos de euros, representan unas pocas horas de trabajo de un mecánico para pasar la revisión anual de un coche.

    ¿De verdad creen que la web de su negocio va a costar menos que eso? Porque si es así, no me extraña que entonces les den gato por liebre. Plataformas genéricas más o menos adaptadas, y sin garantía de ningún tipo.

  5. Sí, Guti, pero a día de hoy ponte tú a decirle a un tendero que tiene que invertir 2.000 o 3.000 € en su tienda online, no lo ve, de hecho tal vez ni pueda invertir tal suma, además que tampoco verá cuándo puede amortizarlo, porque estamos en lo mismo: ¿para qué voy a invertir en una tienda 2.000 €, si sé que dentro de dos años toda la tecnología va a cambiar, se va a quedar antigua, la imagen va a estar muy quemada, y en el peor de los casos puede que con las nuevas tecnologías -móviles, de seguridad, etc.- ni funcione?

    Por eso triunfan tanto el 1&1 y todas esas «gilipolleces».

    Por otro lado casi mil nos cobraron por un template cuando estaba en una red de blogs, un template que nos lo dieron sin fuentes, sin originales, y que tuve que retocar prácticamente la mayoría de código con mis manitas. No es serio. Imagínate que inviertes 2.000 € en una tienda y te hacen eso, o te hacen lo que le hicieron a RdM, ¿y a dónde vas? Las empresas de desarrollo ya se cubren bien las espaldas.

    Lo peor es que por culpa de ellos pagan justos por pecadores, hoy en día con un poco de conocimiento puedes recurrir a módulos de drupal y montarte una tienda bastante decentilla, rápida y eficiente, no creo que sea tan caro hacerla. Lo que es caro es ponerte a meter líneas de código y boberías para que el cliente vea lo complejo que es y el curro que les ha supuesto hacerla, pero eso es simple escaparate (nunca mejor dicho 😀 ).

    Pero vamos, es como todo, en España no se aprecian esas cosas, vivimos en un país lamentable. Hace poco fui para un puesto de desarrollador en Delphi, imagínate, un tipo como yo, que desde que cogí un ordenador no me separé de Delphi, pero «ah, no, que tienes cuarenta y pico años, mejor uno que tenga los conocimientos más recientes». Y así y todo, hay cosas que no se aprecian, pues nada, que pillen a uno que les haga todo con base a .NET, y encima incluso creerán que eso es lo mejor. Na, estoy muy quemado con todo esto de la programación, da mucho asco en lo que se ha transformado todo.

  6. Así es. Acaban pagando justos por pecadores, y eso es lo peor de todos. El mundo en general, y este sector en particular, está lleno de oportunistas.

    Si un tendero, sabe que cada dos años debe pintar su negocio, y le costará 2000€, simplemente lo hace, porque es lo que debe. Con una tienda web, debería ser lo mismo.

    Sin embargo, que ocurriría si la primera vez que pintas, contratas a cualquiera, pagas los 2000€, y a la semana, se está desconchando la pintura, y el responsable sólo te da largas? Pues que no vuelves a pintar, y eso es lo que está ocurriendo.

    Pero llegará un momento, que la gente no entrará a esa tienda sin pintar. El error no fue hacerlo, sino depositar tu confianza en alguien que no cumplió.

    En cuanto a lo de los 40 años, yo creo que lo que te dijeron, fue un eufemismo de «se que sabes mucho y tendría que pagarlo». Ellos quieren un becario con muchas ganas, que les saque el trabajo, y al que pagarle 4 duros.

  7. Lo que dice Manuel es muy cierto, el método de pago pone nerviosa a mucha gente. Un sitio como wish, sin embargo, te permite imprimir un código de barras y llevarlo al «Oxxo» (una cadena de tienditas ubicua en mucha partes del país) y pagarlo en efectivo, sin tener que dar tus datos de la tarjeta

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