Reclamador.es: La verdad que ocultan

En agosto de 2018 y con el auge de las compañías online que mediaban en las reclamaciones por retrasos en los vuelos, entre otros servicios, descubrí Populetic, así que opté por tramitar mi demanda con ellos. Un vuelo de American Airlines que cinco horas antes de su partida, es decir, de madrugada, me notificaron que cancelaban y me resignaban al del día siguiente a la misma hora. Tras dos meses de silencio decidí ponerlo en manos de Reclamador.es, un servicio del que los usuarios hablaban muy bien.

Durante mayo de 2019, Populetic.com, la primera mediadora llegó a un acuerdo con la compañía a la que había demandado con lo que exige la normativa: 600€, de forma que restando sus honorarios me abonaron 418,50€.

Con el dinero en el bolsillo, es decir, en mi cuenta bancaria, me olvidé de >Reclamador.es, una empresa de la que no había tenido ninguna noticia desde entonces, tanto es así, que la siguiente ver que necesité reclamar, lo hice con Populetic y no con Reclamador.

En marzo de 2021, casi tres años después de haber usado el servicio de Reclamador.es recibo una llamada telefónica en la que me explican que la aerolínea les ha informado que la pagaron la indemnización, y que por tanto según las condiciones generales de Reclamador.es debo abonarles sus honorarios. Me advirtió que la llamada estaba siendo grabada.

Ni siquiera recordaba los credenciales de acceso a la web de Reclamador.es, así que hice una búsqueda de emails en donde encontré un acceso a un documento PDF con las «condiciones generales para reclamaciones con aerolíneas» que yo había aceptado al darme de alta en el servicio. Podéis consultarlo aquí (42 KB. en formato PDF).

En ese documento, se especificaba en su sección 4, la de «Resolución del contrato» lo siguiente:

«reclamador.es se reserva el derecho a resolver el presente contrato cuando tengamos constancia de que has tramitado una reclamación paralela a la iniciada por nosotros, hayas obtenido algún tipo de comunicación o compensación por parte de la compañía y no nos hayas informado debidamente. En este supuesto, nos reservamos el derecho a reclamarte además de los gastos generados, los posibles daños y perjuicios que se nos hayan ocasionado como consecuencia del incumplimiento del contrato por tu parte.»

Efectivamente es lo que yo había hecho, por desconocimiento lo había puesto en manos de un tercero, otros abogados online y no les había informado. Se reservaban entonces el derecho de cobrarme los gastos generados, e ¡incluso daños y perjuicios!

Pero eso no era lo que me había dicho la mujer que me llamó por teléfono, ella había afirmado que debía abonarles los honorario, así que busqué nuevamente en el documento de las condiciones generales de reclamador.es. En la sección 2 (Honorarios y forma de pago) explicaban lo siguiente:

«Solo cobraremos en caso de que tu reclamación tenga éxito. Los honorarios que reclamador.es percibe en caso de éxito de la reclamación son: 25% de la cantidad obtenida + IVA.»

Bien, como no habían ganado aquello significaba que no me cobrarían honorarios. ¿A qué venía entonces la advertencia de la mujer que me llamó por teléfono? No me fiaba así que continué leyendo hasta encontrar la sección llamada «Qué gastos tienen estos procesos y qué te repercutiremos»:

«En vía prejudicial, no te repercutimos ningún gasto. En vía judicial si no ganamos el caso, no te repercutiremos ningún gasto añadido. Si ganamos, te repercutiremos 15 euros adicionales + IVA por gastos administrativos.»

Nuevamente no habían ganado, así que sus honorarios volvían a ser cero.

Pero entonces dentro de la sección 3 (Obligaciones de las partes) dentro del apartado (Tus compromisos), decían esto:

«En los siguientes supuestos te comprometes a asumir los costes de la reclamación (que serán debidamente justificados) así como nuestros honorarios: Cuando aceptes un acuerdo con la aerolínea sin nuestra intervención o en contra de nuestro consejo.»

Aquí decía una cosa diferente a lo que me habían comunicado en la llamada telefónica, no hablaba de honorarios, sino de costes incurridos por la reclamación que serían debidamente justificados. En cambio, omitía lo de los daños y perjuicios que mencionaban anteriormente. En un sitio decían una cosa y en otro sitio otra.

Encontré otra respuesta, de nuevo en los términos generales para reclamaciones a compañías aéreas, esta vez en el punto 5 (Nulidad):

«La declaración de nulidad, ineficacia o invalidez de cualquiera de las presentes Condiciones Generales de Contratación no afectarán a la validez de las restantes condiciones que permanecerán vigentes y serán vinculantes para las partes.»

Ahora comprendía el mareo. Aquello estaba redactado para confundir a la gente, para que la gente de Reclamador.es siempre tuviera las espaldas cubiertas, si una cláusula era inválida, eso mantenía en efecto a las otras. Estaba su merced, tanto me podrían cobrar los honorarios de 0€ como me dijeron por teléfono, como los costes de la reclamación según el punto 3, como los gastos generados y los daños y perjuicios de la sección 4. ¡Cada parte del contrato decía una cosa distinta!

Procedí a cotejar opiniones sobre Reclamador.es llegando a la plataforma online Trustpilot. Se leían opiniones quejándose de que Reclamador solicitaba el borrado de opiniones negativas, pero lo peor de todo era el testimonio de 4 días atrás donde una tal Mónica había pasado por lo mismo, y le habían reclamado el pago de casi 100€ por no hacer nada.

Reclamador.es: La verdad que ocultan

RECLAMADOR, S.L. tenía todo muy atado y de nuevo se justificaban en sus «Condiciones Generales» que como habéis visto, donde dije digo, digo Diego.

Entonces llegó un nuevo email a mi buzón, me decía lo siguiente:

«Hemos hecho todo lo posible para conseguir recuperar el dinero que te pertenece. Dentro de poco terminaremos el proceso de la reclamación y procederemos a facturar nuestros servicios prestados. Para abonar nuestros honorarios podrás hacernos una transferencia a la cuenta bancaria indicada en nuestra factura. Por favor, no olvides indicar en el concepto tanto el nº de factura como el ID de la reclamación.»

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En él además me adjuntaban un archivo PDF que era el mismo que habían enviado a AA (American Airlines) en octubre de 2018, o sea, que habiendo transcurrido más de dos años, no es que pudieran ser notificas frescas. En tono muy amable, decían haber hecho todo lo posible, algo que era falso, dentro de la posibilidad hay muchísimas más opciones, y que gentilmente me facturarían los servicios prestados.

¿Porque digo que es un engaño? Porque todo lo posible incluía no redactar contratos diseñados para confundir, pero implica además que cuando en octubre me enviaron un email diciéndome lo siguiente: «Hemos validado tu reclamación y vamos a reclamar de manera amistosa a American Airlines tu indemnización de hasta 600€«, efectivamente podían haber comprobado si el caso ya estaba en manos de otra compañía o no, o al menos, recordarme que debía avisarles de todo y que me asegurara que ellos eran los únicos que iban a tramitarlo. Es decir, no validaron mi reclamación, al menos no al completo.

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Me quejo también que a modo de lista de tareas o «checklist» te ponen muy fácil darte de alta en el servicio e iniciar el proceso, pero en ningún momento te ponen un checkbox en el que te diga «Aseguro que no tengo otra reclamación paralela».

Para cobrar si que son rápidos, tardaron solamente 3 días en confirmarme la mala noticias, una factura por importe de 199,65€. El desglose era el siguiente:
– Honorarios Aerolíneas: 150€
– Gastos de Administracion Aerolineas: 15€
– IVA: 34,65€

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Nuevamente era extraño, me hacían pagar honorarios, pese a que en sus términos y condiciones especificaban claramente que solamente los cobraban en caso de ganar, algo que no habían hecho. Además el email que me enviaban me informaba de lo siguiente: «Te pedimos que, por favor, nos hagas una transferencia por importe que aparece en la factura en los próximos 3 días», mientras que en la propia factura como muestra la imagen, la fecha de vencimiento distaba en realidad 3 semanas, no 3 días. Nuevamente volvían a intentar confundir a los usuarios y clientes.

Por curiosidad entré en el panel de control, y llenos de optimismo y falacias me informaban: «Caso resuelto: Tu reclamación se ha resuelto correctamente. Sólo cobramos si tu ganas, así que en este paso ya habremos ganado tu caso y cuando recibas tu dinero pasaremos a cobrar nuestros honorarios». Fijaros que afirmaban que como se había resuelto correctamente, es decir, ellos habían ganado, entonces me cobrarían los honorarios. Sin embargo ellos no habían ganado…

Reclamador.es: La verdad que ocultan

A día de hoy, y con el eslogan de «reclama lo que es tuyo» o «la solución legal digital», Reclamador ahora ha extendido sus tentáculos también a las reclamaciones de banca e impuestos. Es irónico porque en una entrevista a Pablo Rabanal el CEO y fundador de Reclamador.es publicada en 2019, declaraba: «Más allá de facilitar las reclamaciones a los usuarios, estamos forzando a las empresas a ser más éticas».

Como en el caso de La ineficiencia de Correos Postal Exprés, en que puse la situación en conocimiento de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios y no sirvió absolutamente de nada, en este caso no hay nada qué hacer salvo pagar. Más aún porque son un bufete de abogados y que puede qué no sepan nada de reclamar vuelos, o que quizás no hagan su trabajo bien, pero probablemente de poner inconvenientes a la gente deben saber bastante, al testimonio de Trustpilot me remito. No me apetece formar parte de una lista de morosos, y no me apetece tener que faltar de mi trabajo para atender demandas y burocracias.

Al menos en lo que a eso respecta ellos conocen la ley, y has caído en sus manos. Por mi parte pagaré, pero por la tuya, te recomiendo que no contrates los servicios de Reclamador.es. Si tienes suerte saldrás ganando, en caso contrario perdiendo mucho más. Como una casa de apuestas, es Reclamador.es quién nunca pierde, no tú.

21 comentarios en “Reclamador.es: La verdad que ocultan”

  1. Si tienes las comunicaciones de la vez anterior, junto al justificante de «tu victoria» por lo que te abonaron los 600 euros estándar de indemnización de la aerolínea en cuestion menos su 25%, yo las cogía junto a estas y su «pliego de condiciones para nosotros siempre limpiarnos el culo», y tocaba el tema en algún bufete de los que hay especializados en estas cosas Guti.

    Porque «hecha su ley» hecha su trampa. Si te cobraron en su día, es que se resolvió tal como ellos dicen y he entendido vía judicial (fuera cual fuera al punto al que llegaran, como si quedó en resolución vía arbitraje o antes incluso de juicio por vía administrativa)… si ahora te salen con estas, entonces es que entonces quedaron en vía prejudicial…

    En lo que a lo más personal te respecta, como ha sido en 2.018 hasta aún no se han cumplido 5 años, con lo que debe ser relativamente fácil obtener hasta los movimientos relacionados con esta gente de tus ingresos y cantidades de tu cuenta bancaria.

    Y en sus condiciones que redacten lo que quieran buscando ser inmunes. Que para eso la Ley es GARANTISTA, y bien se indica que cualquier ACUERDO O CONTRATO AÚN FIRMADO POR TODAS LAS PARTES IMPLICADAS, si sus condiciones son «poco claras» por decirlo suave, cuando no digamos fuera de Ley, es ésta última la que prevalece.

    Yo que tú tocaría el tema Guti. Que a veces en estos asuntos por molestarse un poquito, hay sorpresa. Si te dicen «pues mira, tendrías la razón, pero requerirías tales costes judiciales y no te merece la pena» entonces es otra historia. Pero incluso en tal caso miraría de tocar en Facua o algo así pero con los dos procedimientos que «te han tramitado» esta gente ¿DOS VECES? (pero a tí te han ingresado una, y por la vez primera según ellos quedó resuelto el tema Y COBRARON) y contradiciéndose por lo visto ellos mismos.

    Pero si por tocar el tema te encuentras que te dicen que sin coste para tu parte, por simplemente demandar hay altas probabilidades de que se lleven un buen tirón de orejas (y que te paguen incluso pasta, pues según yo entiendo, ¿te han solucionado dos veces el asunto pero sólo te ingresaron una? ¿Por gestionar tu primera reclamación con ellos, acaso se reservaron en algún lado la exclusividad de segundas reclamaciones (pero de casos diferentes y no comunicados, que es lo que entiendo que hiciste con otra empresa pero en otro caso pues aquel «ya quedó resuelto» y no volviste a recurrir a los primeros que te han hecho la jugarreta)?

    Yo indagaría, no lo dejaría ir… que como pudiera resultar como digo, puede ser una de esas situaciones en las que te ríes de lo que te tratarán decir, pero sentirás una satisfacción por verlos probar su medicina ante los jueces por apenas destinar unos cuantos ratos de trámites e información…

  2. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Ya está pagado y por tanto la deuda saldada Alejandro. Soy de los que piensa que los abogados nunca están para defender a sus clientes, sólo para hacer negocio. Al menos aún no me he topado ninguno que quiera hacer justicia, que esté dispuesto a ir a éxito, es decir, que si lo consigue se lleva una parte y sino pues nada.

    Eran 199€ que tuve que pagar, un robo ciertamente. Pero es que poner en manos de cualquier abogado este incidente me supondría mucho más. La justicia existe, pero no está al alcance de todos. Por eso prefería intentar equilibrar la balanza yo mismo, inventariar todo lo ocurrido y dejar que sean los potenciales nuevos clientes los que decidan lo que hacen.

  3. Buenas tardes Javier y Alejandro, también resto de amigos.
    Aunque pueda parecer complejo y estudie hace más de dos décadas algo de derecho en Gestión Administración Pública, no era consumo. Vamos por lo que entiendo tu firmaste un contrato de exclusividad; más o menos como el que firmas con las inmobiliarias -si vendes tu piso por tu cuenta pagas una penalización-. Es legal en principio sí, por haber firmado o consentido este papelito… ahora el que debería afirmar este contrato como clausula abusiva: por falta de información, intento de engaño o honorarios elevados debería ser un juez….
    Podrías haber demorado el pago más a que te amenazaran un poco más…. al final en un acto de conciliación prejudicial podrías haber liquidado la deuda y punto. Pero esto es para tocar un poquito las narices.
    Aún me estoy riendo cuando los de iberdrola casi me llevan al juzgado por una deuda de 20 euros… por un contrato que le hicieron a una persona con mis datos…. al final pagué.
    Su trabajo son los juicios sus costes son mínimos los tuyos más elevados y el dolor de cabeza también.

    Acabo con el ladrillo… has hecho bien dándoles por saco; valoraros negativamente en google y las redes sociales les hace más pupa.
    Una cosa que has de saber de las leyes es que te puedes sentir estafado, engañado…. pero es un sentimiento y no ser delito.
    Buenas tardes.

  4. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Exactamente Sergi. Había un contrato de exclusividad, pero que de forma equivocada o deliberada por su parte asumí que no era aplicable al haber ellos realizado todas las comprobaciones pertinentes. A nivel jurídico tienes toda la razón, estas lineas tan finas las tiene que determinar un juez, lo que implica grandes molestias y gastos por mi parte, y solamente un pequeño añadido a su trabajo.

    Por supuesto les valoré en todos los sitios, incluso en Trustpilot que es donde más les duele porque lo tienen incluido en su web (si bien filtrando sólo por buenas opiniones), también les pedí de pagar por Paypal algo que decían que aceptaban, así al menos cobraron menos y Paypal se llevó una comisión. Pero lo más importante es que escribí esto, es cuestión de tiempo que la gente que tenga dudas o problemas con Reclamador.es termine llegando.

  5. Gracias por ponerlo públicamente, porque habrá mucha gente que se lo esté pensando y al ver tu caso se evitarán futuros disgustos.

    Yo por mi parte tengo muy claro que ellos no serán una de mis primeras opciones cuando tenga que reclamar algo. Muchas gracias.

  6. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Gracias a ti Rebeka. Es lo que espero, que sea de utilidad para aquellos que estén pensándose reclamar con «Reclamador». Que lean con detalle lo ocurrido y que ellos mismos decidan.

  7. Gracias de nuevo Javier de poner de relieve de como actuan algunas compañias ,siento tu caso y que al final has tenido que pagar ,en cuanto a Reclamador.es logicamente si alguna vez tengo un problema no recurire en ningun caso a ellos.
    Un saludo.

  8. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Me alegra que haya servido Alfonso. Hay que ser muy cuidadoso con todo lo que se contrata online. Te lo ponen muy sencillo, muy rápido y muy barato. Luego llega la letra pequeña que nadie ha leído.

  9. En nuestra empresa el cliente es lo más importante, por lo que desde reclamador.es lamentamos mucho tu descontento y la experiencia negativa que señalas. Como bien indicas en tu post, iniciaste la misma reclamación de tu vuelo con dos empresas distintas. El error fue contratar dos servicios legales para encargar que te hicieran el mismo trabajo. En reclamador.es, segunda empresa con la que pusiste en marcha la reclamación, no teníamos conocimiento de que ya estuvieras reclamando el mismo caso previamente, ni forma posible de llegar a saberlo como indicas en tu texto. Así que nos pusimos en marcha para ayudarte a resolver tu caso, como nos solicitaste. Como comprenderás, detrás de todo esto hay un trabajo por parte de nuestro equipo (desde las gestiones correspondientes para llegar a un acuerdo amistoso con la aerolínea, hasta acudir a la vía judicial si fuera necesario) y por ello, tal y como señalan las condiciones aceptadas al encargarnos el caso, hemos procedido a cobrarte nuestros horarios. Nuevamente, sentimos tu malestar y esperamos poder retomar el contacto contigo en el futuro. Un saludo. Equipo de reclamador.

  10. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Muchas gracias por pasaros por aquí reclamador.es. Sois bienvenidos. Efectivamente habéis sintetizado muy bien los hechos que expone el post, si bien habéis omitido que algunos aspectos son confusos, lo que explica porque hay más clientes que ha sufrido situaciones como la mía. Vosotros sabéis que no se puede saber si estaba reclamando con otra compañía, pero yo no lo sabía. De manera que cuando escribíais «Hemos validado tu reclamación y vamos a reclamar de manera amistosa a American Airlines tu indemnización de hasta 600€», lo que yo entiendo es que todo era correcto. Por supuesto acepto mi responsabilidad y por eso pagué, pero deberíais aprovechar la crítica para mejorar y dejar esos puntos más claros en vuestro sistema.

    Otra cosa que creo que no mencionáis es que en marzo de 2021 os solicité que borrarais mis datos personales de vuestros sistemas, algo que aún estoy esperando a que hagáis.

    Un saludo Equipo de reclamador.

  11. Bueno, yo creo que experiencias buenas y malas hay en todas las empresas. La mía y las de mis anigas ha sido siempre maravillosa. Y aquí os explico la mejor manera de usar su web: hastaluegomaripuri.com/como-usar-reclamador-es

  12. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    Bienvenida MariCarmen. Te agradezco tu testimonio y me alegra mucho que tanto a ti como a tus amigas os haya ido tan bien. Como bien dices, y ese es el punto de este post, hay experiencias para todos los gustos. Soy de los que piensa que si tras cuatro experiencias buenas, te sale una mala, simplemente no compensan. Pero allá cada uno, que se informe, lea experiencias, y decida si contrata su reclamación con reclamador o no.

    Te agradezco también el enlace a tu artículo, a diferencia de otros, si están relacionados con la temática creo que aportan mucha información complementaria. Sin embargo en tu caso, y dado que yo también comenté en tu página y el comentario ha desaparecido misteriosamente me vas a permitir que lo equilibre un poco, aunque no del todo, ya que como ves yo si mantengo tu comentario.

  13. Mari Puri, como me ordenaste ya he venido aquí. ¿Ahora que había que hacer? ¿Dejar un comentario insultando y qué mas…? Es que no me acuerdo bien…

  14. Javier Gutiérrez Chamorro (Guti)

    ¡Madre mía! Cuantas Maris. Bienvenidas a todas.
    Por cierto, bienvenida también Paulina.

  15. A ver, os he dicho que no vengáis todas a la vez que se iban a dar cuenta… ¿es que sois bobas? No se puede contar con vosotras para nada, PARA NADA. ¡¡Siempre me hacéis lo mismos!! ¡BOOOOOBAS!

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